Formation calmer les clients difficiles efficacement
Évitez les escalades avec une communication efficace.
Formation créée le 19/04/2024. Dernière mise à jour le 20/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Dans le monde professionnel d'aujourd'hui, gérer efficacement les conflits et réguler ses émotions face à des personnalités difficiles est essentiel pour maintenir un environnement de travail sain et productif. Notre formation vous offre les outils et techniques nécessaires pour exceller dans ces compétences cruciales, renforçant ainsi vos relations professionnelles et votre efficacité personnelle. 🚀 L'importance de la formation pour votre succès : Les conflits non résolus coûtent chers aux entreprises, tant en termes de productivité que de bien-être des employés. Les recherches montrent que les managers passent en moyenne 2,8 heures par semaine à gérer des conflits, ce qui souligne l'importance d'une gestion efficace des différends. De plus, une communication efficace dans des situations tendues peut réduire les risques de turnover et améliorer la satisfaction au travail, deux indicateurs clés de la performance organisationnelle. 🎯 Objectifs Pédagogiques : - Compréhension des conflits : Apprenez à identifier les origines des conflits et les dynamiques interpersonnelles en jeu. - Techniques de communication : Maîtrisez des méthodes de communication qui désamorcent les tensions et favorisent un dialogue constructif. - Gestion émotionnelle : Développez des stratégies pour gérer vos réactions émotionnelles et celles des autres efficacement. - Prévention et résolution : Acquérez les compétences pour anticiper et résoudre les conflits avant qu'ils n'escaladent. 💡 Pourquoi VY Formation se distingue : Expert terrain : Nos formateurs, experts en gestion de conflits et développement personnel, offrent une perspective pratique et terre-à-terre enrichie par des années sur le terrain. Approche immersive : Chaque module de formation combine théorie et cas pratiques pour une compréhension approfondie et une mise en application immédiate. ✍ Rejoignez nous : Transformez votre capacité à gérer les conflits et à communiquer sous pression avec notre formation spécialisée. Ne laissez pas les personnalités difficiles ou les situations stressantes contrôler votre environnement de travail. 📩Email:contact@vy-formation.fr 📞 Téléphone : 07 86 82 55 98 Avec VY Formation, prenez le contrôle et faites le premier pas vers une meilleure gestion des conflits.
Objectifs de la formation
- Mieux se connaître face à l’agressivité des clients.
- Comprendre la dynamique d’un conflit
- Acquérir les techniques de communication appropriées.
- Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d’incivilité.
- Prévenir l’escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer.
Contenu de la formation
-
Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
- Nommer les situations d’agression : de l’incivilité à la violence du client.
- Identifier les facteurs d’agressivité : individuels ; sociaux ; commerciaux.
- Observer son propre vécu face à l’agressivité
- Identifier ce que l’autre peut ressentir comme difficile ou agressif : perceptions, émotions, représentations & opinions.
- Observer les micro signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
- Diagnostiquer ses propres réactions à l’agressivité.
-
Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
- Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture.
- Les cinq étapes du process de M Rosenberg
- Nos prêts d’intention
- Nos jugements et interprétations
- Nos contraintes et exigences
- Nos différents choix face à un message difficile
- Savoir faire appel à des tiers.
- Oser communiquer, en parler : points clés du débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.
-
Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC
- Écouter et entendre le message de la désescalade.
- Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
- Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu.
- Interroger son interlocuteur pour l’impliquer dans la recherche de solutions.
- Confirmer les décisions et les résultats attendus.
-
Tirer parti des émotions
- Exprimer son ressenti émotionnel par la communication positive
- Écouter les émotions des autres avec empathie
- Apprendre à se détendre : intellectuellement, émotionnellement, physiquement
Bénéficiez d'une équipe pédagogique complète et complémentaire ! Pour vous garantir la meilleure progression possible, nous avons soigneusement sélectionné des spécialistes de la formation qui disposent d'un vécu professionnel enrichissant pour votre apprentissage. Vous pouvez aussi compter sur une équipe encadrante spécialisée dans l'ingénierie de formation pour vous construire parcours pédagogiques sur mesure. Ainsi, vous profitez d'une formation pratique adaptée à vos besoins.
- Chaque formation bénéficie d'un suivi personnalisé et d'une personne dédiée pour vous accompagner à chaque étape de votre parcours. Notre objectif est de permettre à tous de réaliser leur projet de formation jusqu'au bout et de prévenir les causes d'abandon.
- Formulaire de positionnement préformation
- Feuilles de présence.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Questions orales ou écrites.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation équipée d'ordinateurs portables.
- Alternance de théorie et de cas pratiques tenant compte du contexte et de l’expérience des apprenants.
- Documents supports de formation projetés.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Extranet stagiaire